“我们要客观地看待问题，只要有康复希望，医生一定会全力救治的……”10月10日，在西安市公安局灞桥分局席王派出所设立在唐都医院大门口的暖心警务会客厅内，几名患者家属围坐一起，驻院民警卢建军和医院工作人员在对一起医患矛盾纠纷进行调解。

日均门诊量超1万人次的唐都医院是西北地区知名的三甲医院。针对人流量大、潜在风险隐患易发的实际，近年来，西安市公安局灞桥分局与唐都医院携手探索“唐都调解”工作法，以“警医共治”为核心，构建起多元协同的治理体系，为平安医院建设提供了可复制的实践样本。

从被动应对到主动治理

“‘共’是形成合力，‘治’是工作目的。”公安灞桥分局政委赵晓明的这句话，道出了“唐都调解”工作法的核心。

此前，医院与公安机关在处理医患矛盾问题时，多采取“单打独斗”的方式，处置效率低、成效有限。2023年起，双方搭建起“有场所、有专班、有计划、有机制、有保障”的治理架构，实现了从被动处警“救火队”到主动治理“防火墙”的转变。

在平台搭建上，以唐都医院“服务体验管理办公室”为载体，通过席王派出所警务室、医院法务部门组建专家智库，并将200余名警务人员、保安、导医、医护纳入信息网格，每日通过晨会研判风险，明确应急响应流程。双方定期召开联席会商会，集中解决治安、纠纷、救助等难题，让治理力量攥指成拳。

在预警与处置环节，一套“四位一体”预警体系与“3分钟处置圈”成为平安守护的关键。

164名经过专业培训的保安、导医、医护人员兼任信息员，形成覆盖全院的风险监测网，实时捕捉潜在隐患，“医疗纠纷联合处置中心”因此设立。针对不同情况，警医双方实施分级响应：涉危害治安的医院周边警情，由民警、保安、医院物业组成的最小应急单元，配备专业装备3分钟到场处置；轻微纠纷由导医台联合医护人员现场化解，实现“小纠纷不出科室”；复杂情况则启动“纠纷专员+保安”双介入模式，确保快速响应、专业处置。

今年5月8日，唐都医院妇产科发生一起医患矛盾，患者家属情绪激动。3分钟后，驻医院暖心警务会客厅民辅警与医院应急小分队先行到达现场进行疏导。随后，医院医疗纠纷办工作人员对接患者家属，稳定家属情绪并就后续问题进行协商。社区出警民警跟进协商进展情况。依托“警医沟通”平台，矛盾得到妥善处理。

自“唐都调解”工作法推行以来，纠纷隐患排查率与化解率大幅上升，就医群众满意度提升至91%。

从及时介入到就地化解

对于唐都医院而言，“警医共治”不仅是安全保障，更是提升服务质量、破解管理难题的“金钥匙”。

唐都医院服务体验管理办公室主任赵艾表示，医院作为人员密集的开放性场所，流动人员多、成分复杂，涉医敏感事件隐患突出，且内部保卫人员缺乏执法权与专业识别能力，“警医共治”恰好补上了这些短板。

医患纠纷化解是医院管理的“老大难”，而公安力量的加入让这一难题迎刃而解。席王派出所民警凭借丰富的调解经验及专业法律知识，与医院共同参与矛盾调解，为医患双方提供法律支持与沟通平台，引导患方通过合法合规途径解决问题。

“过去部分医患纠纷因沟通不畅或诉求表达不当容易升级，如今通过‘警医共治’机制，多数纠纷能在当天妥善处理。”卢建军说。

“今日事，今日毕”的工作效率让医院安心、群众信服。

“急诊科3号窗口有患者情绪激动，请立即关注。”8月18日，唐都医院保安张望洋在巡逻时发现一起潜在纠纷，几名排队患者家属有互骂现象，便立即通过对讲机向联动分队上报。不到2分钟，卢建军带领辅警和调解员及时赶到现场，经过询问，得知急诊科挂号窗口排队人员多，有拥挤现象，加之天气炎热，个别患者家属因焦躁不安出现争吵和肢体摩擦。

了解情况后，卢建军与调解员分头做当事人的工作，劝其互相理解各自的心情，维护公共场所秩序是每个公民的义务。当事双方情绪缓和，隐患得到解除。

“民警的态度和推心置腹的劝解真让我感动，我为我的行为感到惭愧，大家的心情和我一样，不该在公共场所争吵。”其中一名患者家属张某道。

从暖心调解到妥善处置

在“唐都调解”工作法的推动下，大量医患矛盾得到了妥善化解。

9月12日，一名患者在唐都医院就诊时，因对治疗效果不满意与医生发生了争执。接到报警后，“医疗纠纷联合处置中心”迅速启动应急响应机制，纠纷专员和保安第一时间赶到现场进行劝解和疏导。同时，专家智库的医学专家也及时介入，从专业角度对患者进行解释和安抚。在多方共同努力下，这起医患矛盾最终得到了圆满解决。

而这只是“唐都调解”工作法成效的冰山一角。通过这一创新举措的实施，席王派出所不仅成功化解了大量医患矛盾纠纷，而且还有效降低了涉医警情等发生率。自2023年以来，该所辖区纠纷类警情同比下降28%，医患矛盾调解成功率超95%，实现群体性事件和重大舆情“零发生”。该经验不仅被中国卫生法学会收录，更在全国平安医院医患和谐促进公益座谈会上推广。据统计，“唐都调解”机制让预警信息转化率提升30%，非必要警情同比减少25%，医院内部自主化解矛盾超400起。

“唐都调解”工作法将派出所“主防”理念与医院治理深度融合，以平台聚合力、以机制促规范、以保障固根基，实现了从“被动处警”到“主动治理”的转变升级。